Consumidores já fizeram a opção pelo omnichannel, para estar em todos os lugares e canais. Mas isso traz uma série de novos desafios para o comércio varejista  

Nada é tão transformador para o mercado varejista quanto os hábitos do consumidor. Nesse cenário, hoje, os clientes estão comprando em vários lugares e, ao mesmo tempo, se comunicando nas redes sociais. O fato, então, é que o omnichannel se tornou parte do comportamento normal dos clientes. E se por um lado essas características apresentam mais liberdade para o cliente, por outro lado, essa nova maneira de atender o cliente representa sérios desafios ao comércio tradicional:

– 80% dos consumidores iniciam suas buscas na internet
– Mais de 60% das pesquisas dos clientes são realizadas em aparelhos móveis
– Consumidores confiam na opinião dos amigos 14 vezes mais do que em propagandas
– O cliente, cada vez mais, quer compartilhar suas experiências com TODO MUNDO em suas redes sociais
– Mais de 50% dos clientes devem realizar a compra online e retornar a loja posteriormente

E a lista de como os consumidores do omnichannel estão transformando o varejo pode ir mais além. O que mais mudou fundamentalmente é que o consumidor está responsável por sua própria experiência de compra. Literalmente, agora os consumidores não pensam mais em loja física ou virtual. Hoje, o público espera ter uma experiência similar onde e quando resolver fazer uma compra.

O que isso significa para o comércio varejista?

Omnichannel é o assunto mais quente no comércio varejista globalmente. Grandes líderes do mercado e-commerce, como a Amazon, estão acelerando as vendas online rapidamente em diversos países. Enquanto os varejistas estão tomando conhecimento de que seus clientes mudaram de lado para o omnichannel, muitos ainda relutam para se tornar um “omnichannel”. Encontrar clientes a qualquer hora e em qualquer lugar não é uma tarefa fácil. Requer uma transformação operacional, estrutural e um investimento considerável. Alguns ainda estão avaliando quanto eles podem ser “omni” ou se é melhor se especializar no que fazem realmente bem e buscar seu diferencial.

A questão é que essa necessidade de se estar em todos os lugares encontrou uma massa crítica entre os consumidores, e os varejistas que irão prosperar serão os que melhor se adaptarem às mudanças exigidas pelo consumidor.

Então fica a pergunta: será o omnichannel a nova regra para os varejistas?

Será que o omnichannel é uma boa para todos os varejistas ou um exagero? O que esta nova visão de vendas realmente pode significar em 2017? Muitos comerciantes entenderam que seria necessário ter uma presença online para competir com outros do tipo Amazon, porém a presença online gerou uma demanda pelos mesmos preços praticados na loja física. O omnichannel vale esse risco?

Uma das principais questões no mercado é como deve se transformar o varejo para o cliente de todos os canais. Em uma mesa redonda recentemente realizada pela CONTEXT sobre esta questão, houveram discussões interessantes entre varejistas, fabricantes e distribuidores com relação a pontos como:

– A necessidade de mais informações, baseadas em dados, sobre o impacto do omnichannel no varejo tradicional
– Habilidade de rastrear a eficácia das novas estratégias deste mercado, como o “click and collect”, por exemplo
– A necessidade de indicadores de performance (KPI – Key Performance Indicator), para entender o impacto financeiro do omnichannel
– Como usar os dados coletados com estes consumidores, para reduzir os custos de aquisição do cliente (customer acquisition costs)
– Como o comerciante e o fabricante podem medir o ROI do programa de omnichannel

Por Adam Simon, Diretor Global de Gerenciamento de Varejo da Context World