Omnichannel: a prova que o cliente é o chefe

Estamos no segundo dia da NRF Annual Convention e o termo mais utilizado nos fóruns, após customer experience, tem sido omnichannel. Pela estratégia omnichannel, a experiência de compra do cliente não é realizada apenas em um canal de vendas de cada vez, mas sim, em todos, de forma integrada. Para ficar mais fácil a compreensão do modelo, basta lembrarmos que provavelmente antes de você fazer uma compra em uma loja física, você consultou na loja online do mesmo varejista, como de seus concorrentes, buscando informações anteriores a compra.

20/01/2015 09:20

Por Pedro Luiz Roccato

Estamos no segundo dia da NRF Annual Convention e o termo mais utilizado nos fóruns, após customer experience, tem sido omnichannel. Pela estratégia omnichannel, a experiência de compra do cliente não é realizada apenas em um canal de vendas de cada vez, mas sim, em todos, de forma integrada. Para ficar mais fácil a compreensão do modelo, basta lembrarmos que provavelmente antes de você fazer uma compra em uma loja física, você consultou na loja online do mesmo varejista, como de seus concorrentes, buscando informações anteriores a compra. É comum, especialmente nos EUA, você visualizar no site do varejista as lojas que possuem disponibilidade de estoque do produto e que estejam próximas a você. Além disso, você também pode ir até uma loja física e, caso não encontre o produto disponível em estoque, o vendedor oferece a você uma compra assistida por ele, pelo site, com entrega em sua casa. Ou ainda, caso prefira, é possível a realização do pedido do produto na loja física com entrega em casa. E o pós-venda? Também é ominichannel. Ou seja, você pode comprar na loja online e trocar o produto com defeito de fabricação na loja física. Todas essas possibilidades combinadas e muitas outras possíveis ilustram o que é omnichannel.

Não é atoa que seja este um dos principais temas discutidos no principal evento de varejo do mundo, a NRF. Porém, após quatro sessões sobre o tema, eu posso concluir que realmente o tema tem tirado o sono dos varejistas, mas ainda há inúmeros desafios que ainda não foram resolvidos. Porém, posso tirar algumas conclusões iniciais deste cenário. A primeira delas é que o omnichannel veio para ficar. A segunda é que ele é a prova viva de que o cliente é o chefe. Esta conclusão apenas reforça o que todos nós já sabíamos, mas prova, de forma inquestionável, que a palavra final é do cliente. Ele escolhe, de forma autônoma, como acionará o varejista, seja para uma consulta prévia de compra, seja para a compra ou mesmo para o pós-venda, para solucionar algum problema que venha a surgir. A forma, o momento e o canal que ele utilizará é de total autonomia dele.

Agora, imagine toda a estrutura, preparo, equipe, sistemas e processos que os varejistas deverão dispor para que tudo isso funcione bem! O conceito é objeto de desejo de todos, tanto clientes quanto varejistas, fabricantes ou distribuidores, mas a retaguarda para que isso funcione, ou melhor, não só funcione, mas funcione bem, é altamente complexa. Não é atoa que há inúmeros fóruns em discussão por aqui, mas ainda sem muitas respostas.

Como nossos clientes estão cada vez mais informados e interconectados, ele tem cada vez mais poder para definir a forma que irá permitir desenvolver uma experiência com a nossa empresa. Portanto, aquele discurso que o vendedor de uma loja física informa, de que a loja online (da mesma marca) é outra empresa, com CNPJ diferente, e que você não poderia navegar entre dois ou mais canais de vendas da mesma empresa está com os dias contados… Apesar de eu ter dúvidas se algum dia este discurso colou…