O ominichannel já é uma realidade. Mas, apesar disso, a verdade é que a transformação ainda está acontecendo para muitas marcas, revendas e distribuidores

Com processos cada vez mais complexos e as relações de consumo entre clientes e fornecedores sob pressão, o cenário atual indica que poucas revendas e fabricantes podem arcar com os recursos necessários para cobrir todo fornecimento de ponta a ponta. Por isso, a próxima fase de transformação é o comércio colaborativo: um ecossistema de parcerias que consegue atender o cliente final a qualquer hora e em qualquer lugar.

É este o tema da News Context de hoje, com a primeira parte da série da Context que abordará as mudanças do ecossistema de nossa indústria e os novos hábitos do consumidor.

A próxima fase da transformação do varejo com a colaboração estratégica

Para falar sobre este tema, nosso convidado nesse primeiro texto é Lucas Perraudin, gerente de varejo e e-commerce na HP – e que também participará do evento da Context, na CES 2018, em Las Vegas. Depois de algumas semanas de curso na Universidade de Stanford, parte de um MBA executivo que está cursando, Lucas falou com a CONTEXT um pouco antes do Black Friday desse ano.

News Context: O que a colaboração estratégica significa para você?

Lucas Perraudin: A colaboração estratégica é o ponto central para a próxima fase de transformação do varejo. Nos últimos anos, quem investiu em ominichannel está agora colhendo os resultados de com o aumento das vendas no e-commerce.

O próximo passo é criar um ecossistema para que o cliente tenha uma experiência sem precedentes – seja buscando avaliações de produtos, marcas específicas, comparando preços ou adquirindo produtos ou serviços. Para atingir esse nível é necessária uma colaboração nova em todos os pontos da cadeia.

NC: Que implicações isso traz para o varejista?

LP: A nova fase tem tudo a ver com compartilhamento dos dados. Esse sempre foi um ponto sensível para o varejista. Muitos deles veem a ideia de compartilhar os dados como abrir mão da preciosa informação de seus clientes.

No entanto, essa atitude está mudando, pois muitos deles estão entendendo que controlar o cliente no meio digital é muito mais complicado do que na loja física. Hoje, o cliente que antes pertencia ao varejo agora acessa tudo em tempo real por qualquer aparelho.

Nesse contexto, umas poucas empresas mais avançadas estão fornecendo a experiencia personalizada e em tempo real ao cliente, elevando as expectativas de toda a indústria. A única forma de as marcas e o varejo participarem dessa evolução é trocando informações que permitam reconhecer o cliente e personalizar o atendimento durante sua jornada.

NC: Então, como você vê a relação com o varejo evoluindo?

LP: Em nossa relação com o varejista, nós estamos comprometidos com a entrega da melhor experiência para o cliente. Nós acreditamos que o ponto de decisão de compra é a chave de tudo e só pode ser atingido com um mix de canais de venda bem equilibrado.

Para chegar nesse ponto, nós estamos desenvolvendo novas maneiras de compartilhar os dados com parceiros estratégicos. Como parceiros, nós todos teremos acesso a mais pontos de contato com o cliente.

Com a colaboração estratégica e uma base de dados em comum, nós vamos construir um forte sistema de atendimento. Isso é importante para HP encontrar seus clientes onde eles estiverem e as lojas formarem um elo vital com seus serviços.

NC: De que outras maneiras você vê a importância da colaboração?

LP: O varejo tem sido tradicionalmente uma atividade nacional, próxima e ligada às preferências do consumidor local de cada país. No novo mundo de estratégia colaborativa, nós temos que pensar mais no comércio além das fronteiras. O e-commerce facilita isso para as pessoas chegarem ao vendedor em qualquer lugar do mundo.

Na Europa, em particular, as novas regulamentações vão reforçar isso. O varejista terá que entender que uma promoção feita em um país específico poderá impactar as vendas em outras localidades. A velha teoria do caos se aplica aos preços pelo varejo global: uma borboleta batendo asas no Novo México resulta em um furacão na China.

NC: Como os varejistas podem realmente tirar proveito dessa colaboração estratégica, se isso também parece significar que que sua capacidade de aumentar as margens se compromete?

LP: De três maneiras: primeiro, existe a oportunidade de os varejistas se beneficiarem da economia de escala nas operações logísticas para reduzir os custos. Grandes empresas de comércio eletrônico estão se tornando eficientes em concentrar seu ponto de distribuição em um país e entregar em outro. Varejistas internacionais tem a oportunidade de melhorar a capacidade de suas plantas para reduzir seus custos. Igualmente, a colaboração com o distribuidor é outra maneira de atingir esse objetivo.

Segundo: o varejista pode desenvolver sua competitividade oferecendo uma gama completa de serviços. Os que oferecerem um pacote de serviços completo irão se diferenciar do e-commerce puro e para isso não há substituição, pois nós vemos o e-commerce puro abrir uma loja física.

Em terceiro lugar está o compartilhamento dos dados. Marcas e varejistas podem reduzir os custos de aquisição e retenção dos clientes com melhores estratégias e ofertas direcionadas a clientes específicos.

A CONTEXT finalizará essa série de artigos no CEO Breakfast durante a CES 2018 onde estarão presentes três executivos sênior para compartilhar suas perspectivas do ponto de vista do fabricante, distribuidor e revenda.

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Por Chris Petersen e Adam Simon que estão colaborando com a série de blogs que explora o Nascimento da colaboração estratégica e o novo ecossistema com o cliente como foco.

Leia os demais textos de nossa série de entrevistas: Colaboração nas vendas sob a perspectiva do varejista e As funções e inovações do distribuidor na colaboração estratégica